Hög kundnöjdhet och nya förbättringsmöjligheter i vår senaste kundundersökning
Vi har nu sammanställt resultaten från vår senaste kundundersökning. Vi vill därför börja med att tacka dig, både du som är privatkund eller representerar ett företag, som tagit dig tid att svara och ge oss värdefull feedback. Det är tack vare din återkoppling som vi kan fortsätta utvecklas och förbättra både oss och våra tjänster.
Här följer en sammanfattning av de viktigaste resultaten.
Hög kundnöjdhet och pålitlighet
Vi är så glada för att 84 procent av våra kunder anser att vi är en pålitlig leverantör. Enligt undersökningen är våra kunder också mycket nöjda med vår leverans och driftsäkerhet, vilket är något vi arbetar med löpande, för att upprätthålla och förbättra kvaliteten.Vårt NKI (nöjd-kund-index) landade på 76,1, vilket är ett starkt resultat. Våra företagskunder är mer nöjda med ett NKI på 78,1, jämfört med privatkunderna med ett NKI på 75,9. Bland våra privatkunder är fibernätskunderna något mer nöjda (NKI=76,3) än våra elnätskunder (NKI=75,9). Jämfört med många andra företag i vår bransch, har vi ett högre NKI och därmed nöjdare kunder.
– Vi är väldigt stolta över att så många av våra kunder tycker att vi är en pålitlig och driftsäker leverantör. Vi ligger bland de bästa i Sverige när det gäller driftsäkerhet, det vet vi, och att kunderna också upplever det är naturligtvis jätteroligt. Vi ser också att vi står oss väl i konkurrensen i vår bransch, säger vår VD, Lars Hedendahl.
7 av 10 skulle rekommendera oss
Totalt sett är 79 procent av våra kunder nöjda med oss som helhet och 72 procent skulle rekommendera oss till andra. Fibernätskunderna är mest positiva, med en NPS (Net Promoter Score) på 20,3, medan företagskunderna hade en NPS på 14,6, vilket ändå anses vara ett bra resultat
Förbättringsområden och insatser framöver
Trots de positiva resultaten finns det områden där vi ser möjligheter att förbättra oss. 44 procent av våra kunder känner att vi får dem att känna sig viktiga, men det är ett område vi vill utveckla, särskilt när det gäller företagskunder, där endast 24 procent känner sig sedda och viktig
Kundservice och kundkommunikation – viktiga områden
Enligt undersökningen har 24 procentav våra kunder varit i kontakt med vår kundservice under det senaste året, och 8 av 10 är nöjda med bemötandet och tillgängligheten. Men det finns fortfarande förbättringspotential när det gäller både vår tillgänglighet och förmåga att lösa ärenden på ett ännu mer effektivt sätt
Våra kunder pekar också på att vi kan bli ännu bättre på information och kommunikation, framförallt kring driftstörningar och på vår webbtjänst mina sidor.
Vad gör vi nu?
Baserat på dessa resultat kommer vi nu att titta noggrant på de områden som vi kan förbättra, framför allt när det gäller kundupplevelse och kundkommunikation. Vi kommer att göra insatser för att säkerställa att vi fortsätter vara den pålitliga leverantör som våra kunder förväntar sig, samtidigt som vi stärker vår kontakt med både privat- och företagskunder.
Så här genomförde vi kundundersökningen
Undersökningen genomfördes under perioden 3–20 september, i samarbete med AQ Analys. Den bestod av två delar: olika webbenkäter för våra privatkunder och telefonintervjuer för våra företagskunder.
Svar från webbenkäter och telefonintervjuer
Vi fick in 745 svar från våra fibernätskunder, vilket ger en svarsfrekvens på 14 procent. Från våra elnätskunder fick vi in 2380 svar, med en svarsfrekvens på 11 procent. Vi har pratat med 151 företagskunder, varav 72 inom fibernät och 79 inom elnät.
Dessa svar har gett oss värdefull information om våra kunders upplevelser och synpunkter på våra tjänster. Tack igen till dig som svarade och för din feedback. Vi ser fram emot att fortsätta utvecklas och leverera ännu bättre service till dig!